Pengertian CRM – Pada pembahasan kali ini, Pelajarindo.com akan membahas secara lengkap mengenai CRM (Customer Relationship management), E-CRM, pengertian CRM, pengertian CRM menurut para ahli, fase-fase CRM, klasifikasi CRM, klasifikasi aplikasi CRM, hubungan CRM dengan kepuasan pelanggan, manfaat menerapkan CRM, dimensi-dimensi hubungan dalam CRM, prinsip dasar CRM, dan masih banyak lagi.

Contents show

CRM (Customer Relationship Management)

Apabila sebuah perusahaan ingin mengembangkan bisnisnya, maka peran dari pelanggan tidak bisa diabaikan, sehingga pelanggan akan menjadi prioritas dalam menerapkan strategi perusahaan untuk menjadi yang terdepan. Untuk itu, Customer Relationship Management (CRM) berbasiskan web (E-CRM) dengan teknologi internet menjadi pilihan.

E-CRM adalah suatu strategi pemasaran untuk mempertahankan dan menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan dan mengurangi kemungkinan pelanggan untuk berpindah ke produk pesaingnya. Prinsip dasar CRM (Customer Relationship Management) yaitu mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.

Baca juga:

How to Get to the Top of Google Search [100% Works]

Pengertian CRM Menurut Para Ahli

Agar Sobat dapat lebih memahami pengertian CRM, berikut ini terdapat beberapa pengertian CRM menurut para ahli yang kami ambil dari beberap sumber sebagai berikut.

1. Pengertian CRM Menurut Kalakota dan Robinson

Menurut Kalakota dan Robinson (2001), pengertian Customer Relationship Management (CRM) adalah:

“Fungsi terintegrasi dari strategi pemasaran, pemesanan dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapat dari kepuasan pelanggan.”

2. Pengertian CRM Menurut David Alexander dan Charles Turner

Menurut David Alexander dan Charles Turner (2001), pengertian CRM dijelaskan melalui uraian berikut.

“Tanpa pelanggan, sebuah organisasi tidak akan bertahan. Oleh karena itu, strategi untuk mengembangkan bisnis dan melayani kebutuhan pelanggan sangatlah berharga harus menjadi katalisator program Customer Relationship Management (CRM) di seluruh bidang.”

2.Pengertian CRM Menurut Jeffrey Pee

Menurut Jeffrey Pee (2001), pengertian CRM adalah:

“Reaksi vendor terhadap pelanggan yang lebih lancar, banyak implementasi CRM hanya memberi service pada praktik komunikasi pelanggan yang baik.”

Fase-Fase CRM (Customer Relationship Management)

Menurut Kalakota and Robinson (2001), terdapat tiga fase-fase dalam CRM (Customer Relationship Management) dalam mengelola daur hidup pelanggan, yaitu:

1. Acquire (Mendapatkan Pelanggan Baru)

Acquire (Mendapatkan Pelanggan Baru) adalah upaya promosi yang dilakukan perusahaan untuk memperoleh pelanggan baru dengan perencanaan yang matang dalam mengenal produk dan jasa. Dengan strategi penjualan dan layanan yang baik, maka perusahaan dapat menjadikan pelanggan yang potensial menjadi pelanggan baru seperti pemberian promo, fasilitas registrasi untuk menjadi member.

2. Enhance (Meningkatkan Profitabilitas dari Pelanggaan Yang Telah Ada)

Enhance (Meningkatkan Profitabilitas dari Pelanggaan Yang Telah Ada) adalah tahapan dimana perusahaan berhasil memperoleh pelanggan baru. Perusahaan berupaya untuk meningkatkan hubungannya dengan pelanggan dengan menyediakan berbagai fitur tambahan yang menjawab kebutuhan pelanggan seperti adanya layanan call center, cross sell, up sell dan request order/ my wishlists.

3. Retain (Mempertahankan Pelanggan untuk Jangka Panjang)

Retain (Mempertahankan Pelanggan untuk Jangka Panjang) adalah suatu cara mempertahankan pelanggan dengan berfokus pada kemampuan adaptasi dari layanan yang diberikan pelanggan. Tahapan ini membutuhkan adanya pemahaman secara menyeluruh mengenai kebutuhan pelanggan. Adapun beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan seperti menyediakan fasilitas keluhan dan saran, memberikan kebijakan potongan harga untuk pelanggan yang setia atau bonus khusus misal di hari raya. Sekarang, lebih banyak perusahaan berfokus pada strategi mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang daripada menarik pelanggan baru.

Artikel Menarik Lainnya:

Cara Menyembunyikan Folder di Komputer Tanpa Software | Pelajarindo.com

Macam-Macam Batik Nusantara | Pelajarindo.com

Klasifikasi Aplikasi CRM

Menurut Turban dkk. (2006), pelanggan berinteraksi dengan klasifikasi aplikasi CRM dibagi menjadi beberapa kategori. Adapun klasifikasi aplikasi CRM sebagai berikut:

1. Customer Facing Applications

Aplikasi utama pada kategori Customer Facing Applications ini adalah call center berbasiskan web, atau dikenal dengan nama customer interaction center. Adapun aplikasi-aplikasi dalam aplikasi customer facing adalah sebagai berikut:

a. Customer Interaction Center (CIC)

Customer Interaction Center (CIC) adalah bentuk pelayanan kepada pelanggan dimana perusahaan menangani isu mengenai pelayanan pelanggan yang dikomunikasikan melalui berbagai saluran komunikasi. Aplikasi ini berfungsi untuk menjawab permasalahan pelanggan baik melalui karyawan perusahaan maupun layanan self service.

b. Automated Response to Email (Autoresponder)

Automated Response to Email (Autoresponder) adalah salah satu alat yang paling popular dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara online adalah email karena harganya tidak mahal dan cepat. Perusahaan sering mengalami permasalahan dengan banyaknya email yang masuk, oleh karena itu perusahaan dimudahkan dengan aplikasi email otomatis atau biasa dikenal dengan autoresponder. Autoresponder dapat menyediakan jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan yang sering ditanyakan oleh pelanggan. Namun untuk pertanyaan-pertanyaan yang bersifat lebih khusus atau yang membutuhkan interaksi antar manusia, pertanyaan tersebut akan diteruskan kepada seorang agen.

c. Sales Force Automation

Tenaga penjual (sales) memegang peranan yang sangat penting dalam berinteraksi dengan pelanggan. Dengan adanya otomatisasi yang dimiliki oleh tenaga penjual maka layanan yang dapat diberikan kepada pelanggan akan semakin cepat dan akurat. Aplikasi sales force automation dapat memberikan dukungan bagi perusahaan dalam melakukan otomatisasi terhadap tugas-tugas yang dilakukan oleh para tenaga penjual seperti mengumpulkan dan menyebarkan data.

d. Field Service Automation

Field Service Automation adalah karyawan seperti sales representative, merupakan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Contoh field service misalnya teknisi dari perusahaan yang mendatangi rumah pelanggan untuk melakukan perbaikan. Menyediakan otomatisasi kepada karyawan field service mampu meningkatkan pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan. Aplikasi otomatisasi field service dapat berupa pengelolaan permintaan layanan dari pelanggan, order untuk melakukan layanan, kontrak, jadwal pelayanan, dan panggilan atau telepon dari pelanggan. Aplikasi ini menyediakan fitur perencanaan, penjadwalan, pengiriman, dan pelaporan bagi karyawan field service.

2. Customer Touching Applications

Customer Touching Applications merupakan aplikasi yang bertujuan agar pelanggan dapat berinteraksi langsung dengan sistem. Adapun aplikasi-aplikasi dalam customer touching applications adalah sebagai berikut:

a. Personalized Web Page

Beberapa perusahaan menyediakan suatu tool yang memungkinkan bagi pelanggannya untuk menciptakan halaman web individual yang sesuai dengan selera yang ia miliki. Halaman web yang terpersonalisasi tidak hanya memungkinkan pelanggan untuk mengambil informasi dari situs milik perusahaan, namun di sisi lain perusahaan juga dapat memberikan informasi kepada pelanggan secara lebih efisien seperti informasi produk dan garansi ketika pelanggan melakukan login pada situs web tersebut. Sebagai tambahan, situs web ini dapat digunakan untuk mencatat pembelian yang dilakukan pelanggan dan referensi yang dimiliki oleh pelanggan sehingga perusahaan dapat memberikan informasi yang berkaitan dengan selera pelanggan. Hal ini dapat membuat kegiatan pemasaran dan penjualan yang lebih efektif dan tepat sasaran. Dengan adanya personalisasi maka perusahaan dapat menawarkan produk yang tepat kepada pelanggan yang tepat pula. Selain itu, terdapat beberapa keuntungan yang dapat diperoleh misalnya saja kemampuan untuk menelusuri status dari pesanan yang dilakukan pelanggan dimana pelanggan diberi kemudahan sehingga tidak lagi perlu untuk melakukan panggilan kepada perusahaan untuk menanyakan hal tersebut dan juga mengurangi waktu. Di sisi lain, perusahaan juga mendapat keuntungan dari fasilitas ini, karena perusahaan dapat mengurangi biaya yang harus dikeluarkan jika perusahaan harus mempekerjakan karyawan untuk menjawab panggilan yang dilakukan oleh pelanggan.

b. E-Commerce Application

Aplikasi e-commerce mengimplementasikan fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan secara online, biasanya berupa situs web. Dengan adanya aplikasi ini, memungkinkan pelanggan untuk berbelanja melalui sebuah kereta belanja virtual dan melakukan pelayanan sendiri sehingga dapat memberikan kenyamanan bagi banyak pelanggan dan menghemat biaya yang harus dikeluarkan serta dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan.

c. Campaign Management

Aplikasi campaign management menyediakan otomatisasi terhadap aktifitas dalam kampanye pemasaran seperti perencanan produk dan analisis secara online. Aplikasi ini menawarkan aktifitas pemasaran yang lebih tepat sasaran berdasarkan pada permintaan pelanggan, jadwal, atau sebagai respon terhadap adanya suatu kegiatan bisnis melalui surat langsung, email, contact center, atau melalui web.

d. Web Self-service

Kehadiran web memberikan peluang bagi pelanggan untuk melayani diri sendiri. Web self-service merupakan suatu strategi yang menyediakan tool bagi pengguna untuk menjalankan aktifitas-aktifitas yang sebelumnya dilakukan oleh karyawan bagian customer service. Web yang memiliki personalisasi merupakan salah satu tool yang mendukung web self-service. Keuntungan dari web self-service bagi pelanggan adalah pelanggan dapat memperoleh tanggapan yang lebih cepat, konsisten, dan terkadang lebih akurat, kemungkinan untuk memperoleh informasi yang lebih detil, tidak membuat frustasi dan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Sedangkan keuntungan yang diperoleh perusahaan adalah pengeluaran yang lebih rendah dalam memberikan pelayanan lebih tanpa perlu menambah karyawan, memperkuat hubungan bisnis, dan meningkatkan kualitas yang dapat diberikan kepada pelanggan. Dari beberapa tool yang mendukung selfservice, terdapat dua jenis tool yang sering digunakan yaitu selftracking dan self-configuration. Self-tracking merupakan sebuah sistem dimana pelanggan diberi kebebasan untuk membuat konfigurasi produk atau jasa seperti yang diinginkan. Perusahaan yang menggunakan tool ini bersifat build-to-order, dimana proses produksi dilakukan jika ada pesanan dari pelanggan dan produk yang dibuat berdasarkan pada spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan.

Baca juga:

Bahaya Merokok

Apa itu Stress? Bagaimana Cara Mengatasinya?

3. Customer-Centric Intelligence Applications

Customer centric application adalah aplikasi yang mendukung perusahaan dalam melakukan pengumpulan, pemrosesan, dan analisis data pelanggan. Adapun aplikasi- aplikasi dalam aplikasi customer centric intelligence adalah sebagai berikut:

a. Data Reporting dan Data Warehouse

Pelaporan data menggambarkan informasi yang berhubungan dengan CRM dimana informasi ini dapat berupa informasi yang masih mentah atau sudah diproses. Hasil pelaporan data ini dapat dilihat dan dianalisa oleh manajer dan analisis. Laporan yang dihasilkan dapat berupa beragam format dan bentuk. Data warehouse merupakan tempat penyimpanan data yang terpusat bagi perusahaan menengah dan besar. Dengan adanya tempat penyimpanan data ini memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk melakukan analisa terhadap data-data baik yang berhubungan dengan CRM maupun yang tidak berhubungan dengan CRM.

b. Data Analysis dan Data Mining

Aplikasi analisis melakukan otomatisasi terhadap pemrosesan dan analisis terhadap data yang berhubungan dengan CRM. Beberapa alat analisis yang dapat mendukung adalah analisa statistic dan tool pendukung keputusan. Aplikasi analisa melakukan pemrosesan terhadap data yang disimpan dalama gudang data dimana kemudian data tersebut akan dibuat dalam bentuk laporan. Selai itu aplikasi ini dapat digunakan untuk melakukan analisis terhadap kinerja, efisiensi, dan efektifitas dari sebuah apliasi CRM operasional. Hasilnya harus memampukan perusahaan dalam meningkatkan aplikasi operasional yang menyampaikan pengalaman pelanggan dengan tujuan untuk mencapai tujuan CRM yaitu dalam memperoleh pelanggan baru dan mempertahankannya. Data mining merupakan aktifitas analisis lainnya yang melibatkan penyaringan data dalam jumlah besar untuk mengukapkan pola yang sebelumnya belum diketahui.

c. Online Networking and Other Applications

Online Networking and Other Applications adalah aplikasi yang mendukung perusahaan dalam melakukan komunikasi dan kerja sama dengan pelanggan, partner bisnis, serta karyawan perusahaan. Beberapa tool yang dapat digunakan dalam online networking yaitu :

Forum, penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna internet untuk berpartisipasi dalam sebuah diskusi mengenai topic tertentu.
Chat Room, penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna internet untuk melakukan perbincangan antara satu pengguna dengan pengguna lainnya. Dimana degan adanya chat room ini perbincangan antar pengguna dapat dilakukan secara real-time.
Usenet Group, Usenet group adalah kumpulan dari diskusi-diskusi yang dilakukan secara online yang kemudian dikelompokkan menjadi suatu komunitas.
Email Newsletter, penggunaan email newsletter memungkinkan pengguna untuk membaca dan menulis artikel- artikel dengan topik yang diinginkan oleh anggotanya. Tujuan dari newsletter ini adalah untuk membangun hubungan dengan anggotanya.
Discussion List, sebuah discussion list merupakan sebuah tool yang akan mengirimkan email kepada alamat seseorang dan kemudian secara otomatis akan dikirimkan kepada semua orang yang telah mendaftarkan dirinya.

Hubungan CRM Dengan Kepuasan Pelanggan

Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan misalkan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan Pelayanannya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing lain. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.

Menurut Barnes (2003), tujuan utama mendapatkan pemasaran atau penjualan tertinggi adalah:

“Mencapai tingkat kepuasan pelanggan. Pada realitanya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah kepada kepuasan “total”, yang akibatnya adalah mencapai kepuasan hanya sebagian saja tidak akan cukup untuk membuat pelanggan menjadi setia dan mau kembali lagi.”

Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah suatu target yang sifatnya selalu berubah-ubah, hal ini dikarenakan dari setiap pelanggan mempunyai kebutuhan dengan tingkat yang berbeda-beda. Oleh karena itu, Customer Relationship Management (CRM) diperlukan untuk menjaga dan memberikan kepuasan pelanggan tersebut.

Solusi Customer Relationship Management (CRM) yang baik harus :

Membedakan pelanggan (semua pelanggan tidak sama, kenali dan hargai pelanggan terbaik dengan tidak sama).
Membedakan penawaran (pelanggan menghargai penawaran yang customized pada dirinya).
Pertahankan terus pelanggan yang ada (berikan 5 sampai 10 kali lebih murah kepada pelanggan yang ada dibanding untuk mendapatkan pelanggan baru)
Maksimalkan nilai transaksi (jelajahi kemungkinan cross-selling dan up-selling).
Tingkatkan loyalitas (pelanggan yang loyal lebih menguntungkan).

Manfaat Menerapkan CRM

Menurut Tjiptono (2006) dalam penerapannya Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberapa manfaat, diantaranya:

Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Karena biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.
Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya kepercayaan dan dukungan dari pelanggan akan menjadi salah satu sumber kekuatan perusahaan dalam mempengaruhi daya saing perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Gethok tular positif. Berdasarkan konsep loyalitas, pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk atau jasa perusahaan sangat berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain.
Perusahaan berusaha membangun serta menjalin relasi dengan pelanggan bertujuan unutk mendapatkan laba yang lebih melalui penjualan produk dan jasa.

Dimensi-Dimensi Hubungan dalam CRM

Menurut James G. Barnes (2001:146), Hubungan adalah:

“Hal yang sangat rumit yang perlu dikelolah secara hati-hati dan selalu membutuhkan keahlian dari orang-orang yang terlibat. Hubungan bukan lah sesuatu yang permanen melainkan jangka panjang.

Banyak faktor lain yang terkait dengan penciptaan dan pemeliharaan hubungan yang dekat, ada beberapa dimensi hubungan menurut James G Barnes untuk merancang kuesioner kepuasan pelanggan, perlu dijelaskan mengenai dimensi-dimensi yang digunakan penulis dalam pengukuran kepuasan pelanggan meliputi:

1. Reliance (Kepercayaan)

Reliance (Kepercayaan) adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan yang ia takutkan. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner. Contoh :

Menyerahkan tugas kepada partner kerja dan menganggap tidak ada kendala.
Percaya akan bawahan mengerjakan tender peusahaan.

2. Reliability (Keandalan)

Reliability (Keandalan) adalah kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan, contoh:

Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran PAM.
Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan PAM.

3. Responsiveness (Cepat tanggap)

Responsiveness (Cepat tanggap) adalah kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. Contoh:

Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran.
Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.

4. Two Way Communication (Komunikasi Dua Arah)

Two way communication (komunikasi dua arah) adalah salah satu hubungan yang baik adalah komunikasi dua arah, memberikan respon apa yang di alami. Contoh:

Membicarakan tentang keluhan mengenai pekerjaan.
Membicarakan respon yang cepat kepada pelanggan.

5. Empathy (Pengertian)

Empathy (Pengertian), yaitu karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. Contoh:

Sikap petugas teknik pada pelanggan dalam melaksanakan tugasnya.
Kepekaan petugas dalam penerimaan keluhan terhadap kebutuhan informasi.

Demikianlah pembahasan dari Pelajarindo.com mengenai CRM (Customer Relationship Management). Semoga artikel ini dapat membantu sobat dalam memahami CRM (Customer Relationship Management). Jika artikel ini bermanfaat bagi Sobat silahkan tinggalkan komentar di kolom komentar ya. Terimakasih.

Referensi:

David dan T. Charles, 2001. The CRM Poketbooks. United Kingdom: Management Pocketbooks Ltd.
Barnes, J. G. 2003. Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
Davis, Gordon B. 1995. Sistem Informasi Manajemen, PT. Pustaka Binaman Pressindo.
Fandy, 2006. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta.
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia, 2001. E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison – Wesley. USA.
Turban, E., dkk. 2005, Decision Support Systems and Intelligent Systems. Yogyakarta: Andi Offset.